اشتباه بزرگ در طراحی فروشگاه خرید و فروش آنلاین
تنوع سليقه در نحوه خريد بين مصرف كنندگان امري مرسوم است. اگر شما يك فروشنده هستيد با اجتناب از چند اشتباه بسيار بزرگ، به مشتريانتان اطمينان خاطر دهيد كه بخش خريد اينترنتي سايت شما چيز وحشتناكي نبوده و كار با آن راحت و آسان است. بر اساس تحقيقي كه توسط يك شركت كارت‌هاي اعتباري منتشر گرديد، تقريباً نيمي از صاحبان كارت‌هاي ويزا نسبت به خريد اينترنتي، ترديدي بي‌دليل دارند. اين تحقيق فاش مي‌سازد كه عليرغم سهولت و راحتي استفاده آنلاين از كارت‌هاي اعتباري، تقريباً حدود 40 درصد مشتريان صاحب كارت‌هاي ويزا، در استفاده از اينترنت براي خريد كالاها و اجناس مورد نظر خود نوعي نگراني و ترديد دارند. متأسفانه بسياري از صاحبان فروشگاه‌هاي تجارت الكترونيك، به جاي اين كه حداكثر تلاش خود را براي كاهش اين دلواپسي‌ها و ترديدهاي مشتريانشان به كار ببرند، به طور ناخواسته آتش ايجاد شده را شعله‌ورتر مي‌كنند! هر روز داستان ديگري درباره خريد كالايي از اينترنت پخش مي‌شود كه باعث ترس و در نتيجه انصراف خريدكنندگان بعدي از خريد اينترنتي مي‌گردد. داستان‌هايي درباره كالاهايي كه به مقصد نرسيده‌اند، صفحات وبي كه قفل شده‌اند يا از كارت اعتباري خريدار دو بار برداشت كرده‌اند و فرم‌هاي خريدي كه تاييد نهايي خريد ندارند. اما اگر شما براي جلب اطمينان مشتريانتان وقت بگذاريد و سايت تجارت الكترونيك خود را از ديد كاربر و نه از ديد فروشنده بر پا كنيد، به سادگي مي‌توانيد اين ترس‌هاي بي‌دليل را از دل مشتريانتان بزداييد. در اين مقاله ما به بررسي هفت اشتباه مهلك كه فروشندگان اينترنتي در طراحي وب سايت مرتكب آن مي‌شوند مي‌پردازيم و اصرار مي‌كنيم كه پيش از آن كه شركت شما نيز به شركت ديگري مبدل شود كه با سهل‌انگاري، اعتماد خريداران را درهم مي شكند، براي خود كاري بكنيد.
اشتباه اول: سبدهاي خريد گيج كننده
سناريو: خوب، بالاخره شما وارد يك سايت فروش اينترنتي محصولات شده‌ايد و مي‌خواهيد محصول يا كالايي را به صورت Online خريداري كنيد، با خوشحالي كارتان را در گشت و گذار از ميان دالا‌ن‌هاي مجازي اين بهشت Online تمام كرده و چرخ خريد رويايي خود را از انبوهي از اجناس مختلف، كه پس از صرف وقتي زياد با زحمت و دقت انتخاب كرده‌ايد پر نموده‌ايد و آماده‌ايد كه يك عالمه پول خرج كرده و به يك ساعت خريد سخت پايان ببخشيد.
مي‌خواهيد ببينيد كلاً چه چيزهايي در سبد خود گذاشته‌ايد، اما يك لحظه بايستيد! ... دكمه نمايش سبد خريد كجا است؟! در حقيقت از خود مي‌پرسيد چگونه بايد به مرحله كنترل سبد خريد برسم؟ آه، خداي من! من نمي‌توانم چيزهايي را كه انتخاب كرده‌ام عوض كنم! لغو! لغو! لغو!
راه حل : سادگي! يك سايت رنگارنگ، با نمايي خيالي و خارق‌العاده كه موزيك پخش مي‌كند، رنگ‌هاي رنگين كمان را به نمايش مي‌گذارد و ليستي طويل از انواع و اقسام محصولات مختلف را پيش چشمان مشتري رديف مي‌كند، ذره‌اي ارزش نخواهد داشت اگر مشتريان شما ندانند كجا بايد سفارش‌هاي خود را تكميل كنند.شما همچنين بايد با مشكلات اين كار آشنا باشيد. شبكه ClickZ بيان مي‌دارد كه 47 درصد صاحبان فروشگاه‌هاي اينترنتي اصلاً اطلاعي درباره ميزان ناتمام ماندن فرم‌هاي خريد خود ندارند.
اشتباه دوم: پرس و جوي بي‌دليل
سناريو: بازديدكنندگان سايت شما تمايل دارند كه تجربه خريد خود را به سرعت و بدون ايجاد هرگونه وقفه بي‌دليل به اتمام برسانند. حتي در سريعترين و قابل پيمايش‌ترين سايت‌ها، تعداد بسيار كمي از مشتريان، وقت يا حوصله آن را دارند كه پيش از آن كه اجازه خريد پيدا كنند، زندگينامه خود را تنها به خاطر راضي كردن نياز بي حد و حصر شما به تحقيق در مورد نحوه خريد مشتريان، تايپ كنند. مطمئناً خودتان هم تحمل چنين چيزي را در فروشگاه محلي نزديك خانه خود نداريد، داريد؟
راه حل : تمپل اظهار مي‌دارد كه: هرگز سوالاتي كه ارتباطي با روند خريد ندارند از مشتري نپرسيد. مشتريان دوست دارند هر چه زودتر و سريعتر خريد خود را تمام كنند. در حقيقت اساساً به همين دليل است كه مي‌خواهند به صورت Online خريد كنند".
اشتباه سوم: مشكلِ پيدا كردن كالا
سناريو: شما فروشنده‌اي هستيد كه در فروشگاه اينترنتي خود بيش از هر فروشنده ديگري در كره زمين، كفش و لباس و پوشاك عرضه مي‌كنيد. انبار كالاهاي شما هم پر است از انواع و اقسام مختلف هر يك از اين كالاها كه سليقه هر خريداري را برآورده مي‌كند. حالا كه اين طور است، پس حداقل اين كار را براي آن‌ها راحت كنيد! وقتي كه وارد سايت اين شركت مي‌شويد در قسمت بالاسمت چپ آن يك كادر جستجو مي‌بينيد. اين كادر جستجو، قابليت بسيار مفيدي به نظر مي‌رسد. اما حقيقت اين است كه بايد در اين كادر، كُد كالا را وارد كنيد. واقعاً بايد پرسيد كسي كه مي‌خواهد خريد كند، از كجا بايد بداند كُد كالاي مورد نظر او در اين سايت چيست؟!"
راه حل : حتماً وقت گذاشته و در طراحي وب سايت خود امكان جستجويي كه كارا و مفيد باشد براي بازديدكنندگانتان فراهم كنيد. محصولات خود را گروه‌بندي كنيد و به نحوي اين كار را انجام دهيد كه مشتريان شما نيز اين گروه‌بندي‌ها را به راحتي بفهمند (از ديد مشتريان به اين قضيه نگاه كنيد نه از ديد خودتان). همچنين اطمينان حاصل كنيد كه سايت شما در موتورهاي جستجوي معروف ثبت شده باشد تا خريداران شما بتوانند از طريق موتورهاي جستجوي خارجي نيز، كالاهاي شما را در اينترنت پيدا كنند.
اشتباه چهارم: پيمايش با دردسر
سناريو: به صحنه ماجرا توجه كنيد: شما با خوشحالي در حال گشت و گذار در يك سايت ايترنتي هستيد كه يك دفعه متوجه مي‌شويد به‌جاي كليك بر روي لينك صفحه كارت تلفن اينترنتي، بر روي
لينک صفحه كارت تلفن كليك كرده‌ايد. مي‌گوييد. خوب. اشكالي ندارد. به عقب بر مي‌گردم. اما ... آه، خداي من ... مثل اين كه راهي براي برگشت به عقب وجود ندارد. واقعاً هيچ راهي براي خروج از قسمت كارت تلفن اينترنتي وجود ندارد؟!
راه‌حل: صفحاتي براي بازديدكنندگان مهيا كنيد كه اعلان‌‌هايي دقيق و واضح داشته باشند. تعداد صفحاتي را كه در اثناي خريد نياز به بازتازه‌شدن يا كامپايل مجدد دارند را كم كنيد. چنين چيزي كاربرپسندي ناميده مي‌شود. مانك‌هاوس اضافه مي‌كند: "يك سايت خريد اينترنتي بايد ساده باشد تا مردم به راحتي بتوانند آن را پيمايش كنند والا مردم، هرگز باز نخواهند گشت. سايت‌هاي خريد اينترنتي بايد با پرهيز از پيچيدگي پيمايش، از ترساندن مردم از خريد اينترنتي دست بردارند".
اشتباه پنجم: صورتحساب‌هاي عجيب
سناريو: خوب. بالاخره شما كالاهاي خود را انتخاب كرده و سبد خريدتان را پر نموده‌ايد و آماده‌ايد تا اطلاعات كارت اعتباري خود را وارد كرده و از طريق اينترنت، اين عنصر آسماني را (البته به صورت كُد شده!) براي فروشنده ارسال كنيد. اما چگونه بايد خريد خود را تاييد كنيد؟ دكمه Submit كجا است؟ اين همه موافقت‌نامه و شرايط قرارداد براي چيست كه بايد تاييد كنيد؟ نكند يك وقت دوبار پرداخت كنم؟! در حالي كه با كادرهايي كوچك در فرم خريد مواجه شده‌ايد، ناگهان حسي غريب شما را در بر مي‌گيرد كه بايد هر چه زودتر اينجا را ترك كرده و خود را نجات بدهيد و سراغ فروشنده ديگري برويد كه كمتر ترسناك باشد!
راه حل : آزمايش كنيد، آزمايش كنيد و باز هم آزمايش كنيد. پيش از بارگذاري سايت تجارت‌الكترونيك خود يا ايجاد تغيير در آن، از صحت كاركرد روند پيمايش و خريد آن، اطمينان حاصل كنيد. بدين ترتيب مي‌توانيد هر نكته‌اي را پيش از آن كه يك خريدار يا بازديدكننده با آن مواجه شود، پيدا كنيد.
اشتباه ششم: گيج كردن مشتري
سناريو: ممكن است فرد متخصص و باهوشي را براي طراحي سايت مدرن خود استخدام كرده باشيد، اما مواظب باشيد كه ديگر زياد از حد هم شورش را در نياوريد. اگر تمامي زرق و برقي كه درسايتتان به راه انداخته‌ايد به صورت مانعي براي خريداران درآيد كه اساساً جلوي آن‌ها را از رفتن به قسمتي كه مي‌خواهند بروند يا پيدا كردن چيزي كه به دنبال آن مي‌گردند بگيرد، خريداران هرگز علاقه و توجهي به سر‌و‌صدا و شلوغ‌بازي‌هايي كه در سايتتان به راه انداخته‌ايد نشان نخواهند داد.
در حقيقت، هفتاد درصد مردم قادر به خريد از طريق اينترنت نيستند تنها به اين دليل كه چيزي را كه نياز دارند واقعاً پيدا نمي‌كنند.
راه حل : اطمينان حاصل كنيد كه سايت شما كاربر پسند باشد و پيش از آن كه سير طراحي آن خيلي جلو برود، تا جايي كه مي‌توانيد، كارايي و كاربرپسندي آن را آزمايش كنيد.
اشتباه هفتم: وعده‌هاي پوچ
سناريو: شما يك تخته موج‌سواري نو به صورت online خريده‌ايد. امواج دريا بسيار عالي است، اما تخته موج‌سواري شما هنوز در راه است و به دست شما نرسيده است. نتيجه؟ شما نمي‌توانيد به موج‌سواري برويد! هنگامي كه ما چيزي را به صورت online مي‌خريم، طبيعتاً آن را همين الان مي‌خواهيم. حداقل در روزي كه فروشنده تحويل آن را وعده داده است. سرعت خوب است، صحت و درستي نيز خوب است، و تحويل در حداقل زمان ممكن نيز خوب است. اما تاخير، بسيار بد است. مشتريان هرگز باز نخواهند گشت، چرا كه اگر صريح بگوييم، آن‌ها تعداد بي‌شمار ديگري از فروشندگان را براي خريد جنس مورد نظر خود، پيش رو دارند.
راه حل : براي روند تكميل خريد و تحويل كالا تا آنجا كه مي‌توانيد وقت بگذاريد و پول خرج كنيد. تمام تلاش و زحمات شما به هدر خواهد رفت اگر كالاهاي سفارش داده شده را سر وقت به مشتريان تحويل ندهيد.دزاميك مي‌گويد تكميل روند خريد با تحويل به موقع كالا به مشتري، تاثير بسيار بزرگي در معرفي مارك محصولات و تجربه كلي مشتريان از خريد اينترنتي‌شان دارد. دراختيار داشتن روان‌ترين سايت اينترنتي دنيا كمكي نخواهد كرد اگر آخرين مرحله آن ناقص بوده يا ايراد داشته باشد. مطالعات گوناگوني نشان مي‌دهد رغبت به خريد دوباره از يك سايت، به ميزان زيادي بر اساس روند تحويل كالا شكل مي‌گيرد.